خدمة العملاء هي أحد العناصر الحيوية لأعمال التصدير والعمود الفقري لتطوير شركتنا. في هذه الحالة ، يُعقد التدريب المعني في 9 يوليو لإحداث فرق بواسطة Wendy ، وهي مديرة مبيعات لديها عشرات السنين من الخبرة في هذا المجال.
تشرح ويندي أفكارها وممارستها لخدمة العملاء من خلال خمسة مبادئ رئيسية: العميل هو الله ، والاحترام المتبادل ، ومبدأ الغروب ، والتواصل الفعال ، والتحسين المستمر. يشار إلى جميع المبادئ بوضوح مع الحالات الدقيقة التي تؤدي إلى التفكير الإيجابي والمناقشة:
1. الزبون هو الله
أولاً ، يجب أن يكون العملاء دائمًا محور عملنا وأن يكونوا الله على حد سواء. يجب أن يهدف كل ما نقوم به إلى خلق المزيد من القيم لعملائنا. ويجب تنفيذ جميع الحلول من وجهة نظر العملاء. يجب أن تكون هذه هي القواعد الأساسية لبناء العلاقة مع عملائنا.
على سبيل المثال ، في العام الماضي ، واجه أحد عملائنا الكبار مشاكل في الشحن بسبب سياسة التعريفة الوطنية. على الرغم من أنه كان أمرًا مع موردين آخرين في الصين ، إلا أن Wendy تواصلت بنشاط وساعدت في تجنب خسائر تقدر بعشرات الآلاف من الدولارات. هذه الممارسات الموجهة نحو العملاء تجعل العلاقة عميقة ومتينة.
فيما يتعلق بهذه النقطة ، يساهم كل قسم في قيمه الفريدة ويحصل على أفكاره المختلفة لتحسينها: يعتزم قسم مراقبة الجودة تحسين إجراءات التفتيش لخفض معدل الخطأ وتقديم منتجات نهائية عالية الجودة ؛ من المرجح أن يأخذ قسم التسويق المزيد من الجهود لإجراء البحوث ودراسة اتجاهات السوق العالمية لتوفير معلومات أكثر قيمة لعملائنا النهائيين ؛ يرغب قسم تكنولوجيا المعلومات في بناء نظام أكثر فعالية وملاءمة لعملائنا للتحقق من أي معلومات يحتاجون إليها.
2. الاحترام المتبادل
ثانياً ، الاحترام المتبادل هو القاعدة الأساسية للتواصل. مع العميل من دولة أجنبية ، يكون الاختلاف الثقافي شائعًا جدًا ومن المحتمل جدًا أن يتسبب في بعض سوء الفهم غير الضروري. في هذه الحالة ، يجب أن ندرس العادات والأعياد والعادات وخصائص الثقافات الأجنبية لإجراء اتصال بطلاقة.
لنأخذ موقف المديح كمثال. في الثقافة الصينية ، نتعلم دائمًا أن نكون متواضعين ومعتدلين. في هذه الحالة ، بالكاد نحصل على فرصة لتقدير الآخرين بصوت عالٍ ونعتزم دائمًا أن نكون محصورين بأنفسنا. وبالمقارنة ، فإن الغربيين دائمًا في عقل متفتح ومن المحتمل جدًا أن يمدحوا الآخرين في حياتهم اليومية. لذلك ، يجب أن نتعلم ونحاول الثناء على عملائنا في حياتنا اليومية لتناسب ثقافاتهم المحلية. دع عملائنا يشعرون وكأنهم في المنزل!
3. مبدأ الغروب
ثالثًا ، إنه مبدأ غروب الشمس. يستند مبدأ الغروب على هذا القول القديم الذي يقول "لماذا تأجيل ما يمكنك فعله اليوم إلى الغد". نفذ Sam القاعدة في Walmart والتي تعني أن الشركة تجيب على الطلبات ، سواء من قبل العميل (مهم بشكل خاص) أو بائعين أو شركاء آخرين بحلول غروب الشمس في اليوم الذي يتلقون فيههم ، بدلاً من تأجيل الطلبات إلى وقت لاحق.
المبادئ تعني الكفاءة العالية في العمل. وهذا يعني الكثير لجميع أقسامنا وعملائنا أيضًا. خذ الاقتباس المشترك على سبيل المثال ، سيساعد الاقتباس السريع عملائنا على تقييم اتجاهات السوق بسرعة أو التنافس مع منافسيهم. يجب أن نضع في اعتبارنا دائمًا أن الإجراء والرد السريع يظهران اهتمامنا بأعمال العميل.
4. الاتصال الفعال
رابعًا ، يعد التواصل الفعال أمرًا حيويًا في التواصل بين الثقافات. ويجب أن يكون جوهر خدمة العملاء.
من ناحية أخرى ، يجب أن تبدأ جميع اتصالاتنا من وجهة نظر العميل. يجب أن نكون دائمًا في مكان العميل للتفكير وحل المشكلات. بهذه الطريقة فقط يمكن أن تلبي خدمتنا توقعات العميل.
ثانياً ، الاستجابة السريعة تحافظ على كفاءة العمل. يعد فارق التوقيت بين البلدان المختلفة مشكلة نموذجية تمامًا في خدمة العملاء تؤثر على التوقيت. من أجل الحفاظ على كفاءة الاتصالات ، نختار أحيانًا العمل طوال الليل لمساعدة عملائنا على التعامل مع بعض المشاكل المعقدة لجعل خدماتنا متاحة في أي وقت في جميع أنحاء العالم.
5. التحسينات المستمرة
خامسًا ، يمكن أن تكون الخدمة دائمًا أفضل. لن نتوقف أبدًا عن الطريق لإنشاء خدمة أكثر قيمة لخدمتنا. يجب أن يصنع كل قسم دائمًا طرقه الخاصة لتقديم منتجات أفضل ومساعدة عملائنا على الفوز في أسواقهم.
النقاط الخمس المذكورة أعلاه حاسمة في خدمة العملاء. خلال العرض التقديمي ، أجرينا مناقشة دافئة للغاية وكل قسم. أجروا تحليلًا متعمقًا حول عملهم. بعد الاجتماع ، مع الأفكار الجديدة ، وضعت كل مجموعة خطتها الفريدة خطوة بخطوة لتحسين مستوى خدمتهم لتلبية متطلبات العملاء بشكل أفضل.
خبي هومليوكستهدف دائمًا إلى كسب عملائنا بأفضل خدمة تخلق أكبر قدر من القيم!
